| Management des Relations Partenariales –MRP/PRM |
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Management des Relations Partenariales Cette approche holistique bien plus large que le GRC/CRM permet donc de tenir compte des interactions entre collaborateurs internes et externes comme les clients ainsi que les fournisseurs d’exploitation et autres (Banques et assurances), mais aussi les institutionnels (Services de l’Etat et des collectivités), etc.
L’objectif de cette vision en 3D des contacts, actions, … est d’optimiser la gouvernance ! C’est en s’intéressant aux besoins, motivations, exprimés ou non y compris par leurs comportements, de tous groupes et individus que l’entité concernée, du domaine public ou privé, pourra anticiper sur l’optimisation de ses décisions stratégiques. Méthodes et outils assurent une gestion optimale de la relation des consommateurs qu’ils soient prospects, clients, fournisseurs ou autres partenaires du domaine public ou privé, etc. Mais pour cela il faut des outils performants capables d’effectuer des requêtes multicritères pour répondre aux besoins des différents métiers ex : Mercatique et commercial ; Finance et gouvernance ; Les PGI/ERP souvent trop lourds pour évoluer rapidement de manière satisfaisante. C’est ainsi que se sont développés des outils de Décisionnel = Business intelligence ou d’autres plus spécifiques liés à la Maîtrise Statistique des Procédés, Processus : MSP = Statistical Process Control. Ce concept "MRP/PRM" est à l’origine purement commerciale = GRC/CRM, seulement sur les clients s’est transformé et structurée pour tout mieux appréhender et traiter au mieux tout type de contact susceptible d’améliorer les performances de gestion, ex :
D’autres applications permettent d’accéder plus généralement à tous les contacts de l’entreprise et notamment aux différentes ressources = Management des Relations d’Entreprise = ERM : Enterprise Resource Management et pas seulement aux clients. Cette pratique comme celle du MRP à pour objet de manager l’ensemble de ses réseaux et contacts relationnels. Elle à permis de développer certaines applications logicielles.
Les concepts d’EFM = Entreprise Feedback Management.et ERM sont proches. Les différences sont plus marquées sur les processus amont d’enquêtes et questionnements pour l’EFM et de gestion des contacts et actions pour l’ERM.
- Enterprise Risk Management (Voir Risque) implique également la prise en compte de la communication et l’écoute des différents partenaires de l’entreprise. C’est en ce sens que les deux terminologies se recoupent pour anticiper sur les risques encourus et corriger les dysfonctionnements pouvant être préjudiciables à l’activité. Avec le développement d’Internet et du travail collaboratif le concept GRC/CRM a évolué pour permettre d’aller au-delà de la gestion des contacts et actions ainsi que du suivi des performances. Ainsi il est maintenant permis d’optimiser le traitement ex : - des consommateurs pour développer de l’interactivité ; - Des CV et autres publications sur les réseaux sociaux pour les RH ; - De la communication tant pour les actionnaires que les partenaires tels que les prescripteurs, mais aussi destinée à la presse ; Les applications informatiques permettant tous ces traitements sont appelées : Gestion de la relation étendue = XRM : eXtended Relationship Management
Avec le développement des réseaux sociaux virtuels la gestion des relations c’est profondément modifiée tant pour les méthodes que les moyens à la fois pour collecter ou diffuser des informations faisant notammentévoluer les outils utilisés ex : e-CRM ; e-PMR ; XRM Le web-sémantique et les concepts d’Intelligence Economique, de Veille produisent déjà eux aussi leurs effets sur les pratiques de gestion des relations. Et attention aux comportement dit « Mobbing »
- Voir l'article offert par leblogdumanagementdeprojet.com : Qu’est-ce que l’analyse des parties prenantes et pourquoi vous devez-vous de bien la faire ?
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= PRM : Partners Relationship Management
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