Attention : Ne pas confondre avec : TMA = Tierce Maintenance Applicative

Temps Moyen d’Attente : TMA  = Average Speed of Answer

Désigne une pratique professionnelle destinée à mesurer le délai qui s’écoule entre une demande de mise en contact et la mise en relation entre le demandeur et un opérateur de l’entité sollicitée.

Ainsi de nombreuses entreprises peuvent améliorer leurs qualités de services ex :

- L’accueil téléphonique, au guichet ou à une caisse ;

- La déperdition de temps lors de campagne de prospection téléphonique ;

- Anticiper les goulots d'étranglement sur la chaine de production.

De plus en plus sont mises en place différentes pratiques selon les métiers :

- Méthode dite de « débordement » qui consiste à transférer les appels ou personnes vers un autre numéro de téléphone ou un autre guichet/caisse.

- En matière de téléphonie les centres d’appels utilisent notamment une technologie dite « Distribution Automatique des Appels (= Automatic Call Distribution - ACD ) pour ventiler les appels entrants en fonction des présences et charges de travail des collaborateurs.

- En matière de procduction comme pour les clients externes le concept de "Temps Opératoire Minimum" permet de sortir des files d'attente les demandes faciles et rapides à traiter.

- Les Temps d’attente sont bien évidemment largement prise en compte dans les processus de production notamment entre le lancement d’un ordre de fabrication et son exécution tant pur des question d’approvisionnement, en matière, de la chaine de production que de la répartition des temps de travail et d’attente entre différentes étapes et changement de séries, etc.

 Voir : Appels alternatifs ; Centre d’appels ; DQP ; Evaluation ; Gestion Globale de la Performance ; Inbound marketing ; Mercatique ; Qualité ; Temps Moyen de Manipulation ;  Temps Opératoire Minimum ;  Visite de terrain ; Télétravail ; Théorie des contraintes ; Travail collaboratif ;

 Info. en rapport avec l'article :

- EOTV-Excellence Opérationnelle TV- vous offre un article de qualité avec démonstration sur le concept :

          " Temps Opératoire Minimum =  Etes-Vous TOM ?  "